1.1 Werken aan onze dienstverlening
In 2025 hebben we mooie stappen gezet op het gebied van onze dienstverlening. Dit zagen we ook terug in de beoordeling van de klanttevredenheid. In de Aedes benchmark scoren we een B.
1.1.1 Waardering kwaliteitskeurmerk verbeterd
In 2024 voldeden we aan de norm van het KWH-kwaliteitskeurmerk. In 2025 hebben we meerdere verbeteringen doorgevoerd. Dit resulteerde in een verhoging van de waardering. Het gemiddelde cijfer is gestegen naar een 8,0. Dit is een stijging van 0,4 ten opzichte van 2024
1.1.2 Aanbod uitgebreid en verbeterd
Onze dienstverlening is verbeterd door het aanbod uit te breiden. We hebben nieuwe Selfservice Scenario’s in ons huurdersportaal geïmplementeerd en hebben de planning van onze reparatieverzoeken verbeterd. Ook zijn we gestart met het verkennen van de mogelijkheden die AI biedt in onze dienstverlening.
1.1.3 Aanpassing houding en gedrag
We hebben veel aandacht besteed aan onze houding en ons gedrag. We zijn onder andere gestart met Wiebo aan de deur, waarbij we alle nieuwe huurders thuis bezoeken voor een kennismaking.
Ook hebben we extra aandacht voor de toenemende agressie waar onze medewerkers mee te maken krijgen in hun werk. Verder hebben we een pilot nazorg opgestart. Dit is erop gericht om huurders beter te begeleiden en informeren over het wonen in een gasloze woning na versterking/renovatie of sloop-nieuwbouw.
1.1.4 Data, Denken, Doen
‘Data, Denken en Doen’ is een structureel team geworden waarin alle resultaten en bevindingen rondom klantprocessen, afdeling overstijgend, met elkaar worden besproken. Datakwaliteit blijft een belangrijk aandachtspunt, ook in 2026. Als wij over de juiste data beschikken, kunnen we beter sturen, beter plannen en onze huurders beter te woord staan. We hebben dit daarom als één van de deelambities opgenomen in onze Koers 2025-2028.
1.2 Klanttevredenheid
Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) onderzoekt het hele jaar door de tevredenheid van huurders over onze dienstverlening. In een online overzicht kunnen we de feedback van huurders en woningzoekenden bekijken.
1.2.1 Kwaliteitsmeting van de klanttevredenheid
De scores op de verschillende onderdelen van de KWH-klanttevredenheidsmetingen laten over 2025 het volgende beeld zien.
Op basis van deze scores laat de klantwaardering een mooi gemiddelde zien van een 8,0 in 2025. Hiermee is de doelstelling om minimaal een 7,6 te halen voor 2025 behaald. Het onderdeel ‘Onderhoud’ is gedaald ten opzichte van 2024. We zijn hier van een 7,4 naar een 7,0 gegaan. Op de andere onderdelen hebben we ruim boven de norm gescoord. Voor het onderdeel ‘Algemene waardering’ zijn we gestegen van een 6,5 naar een 6,7. Ondanks de stijging laat dit zien dat we nog verder moeten werken aan onze dienstverlening. Dit is opgenomen als ambitie voor de komende jaren in onze Koers 2025-2028.
1.3 Klantcontacten
1.3.1 Aantal klantcontacten
Ons klantcontactcentrum (Woonpunt) is meestal het eerste aanspreekpunt voor onze huurders en woningzoekenden. In 2025 zijn 42.096 klantcontacten (inkomende telefoongesprekken + email) afgehandeld door Woonpunt. Een daling van 16,8% vergeleken met het jaar ervoor. De voornaamste oorzaak van de daling is dat we in 2025 weinig extreme weersomstandigheden hebben gehad. Hierdoor hebben we vrijwel geen piekverkeer ontvangen als gevolg van wateroverlast, vocht en schimmel of schade door storm.
1.3.2 Wachttijden en gemiste gesprekken
In 2025 hebben we de wachttijd en de gemiste gesprekken bijna gehalveerd ten opzichte van 2024. Ons doel is een gemiddelde wachttijd van minder dan 60 seconden en minder dan 5% afgebroken gesprekken. Dit doel hebben we net niet gehaald met een gemiddelde wachttijd van 69 seconden en 5,4% afgebroken gesprekken.
Cijfers en servicenormen Woonpunt
| 2025 | 2024 | 2023 | |
|---|---|---|---|
| Aantallen | |||
| Totaal inkomende telefoongesprekken | 30.645 | 39.546 | 37.829 |
| Totaal aantal e-mail | 11.451 | 11.025 | 11.523 |
| Totaal aantal klantcontacten | 42.096 | 50.571 | 49.352 |
| Servicenormen | |||
| Gemiddelde wachttijd (doel: <60 sec) | 69 | 113 | 61 |
| Gemiddelde gesprekstijd (doel: <240 sec) | 267 | 271 | 215 |
| Percentage afgebroken gesprekken (doel: <5%) | 5,4% | 11,6% | 8,8% |
| Aantal afgebroken gesprekken | 1.687 | 5.061 | 3.434 |
1.3.3 Online mogelijkheden
De mogelijkheden voor online klantcontact zijn in 2025 verder uitgebreid. In het klantportaal, Mijn Wierden en Borgen, staan steeds meer selfservice-formulieren waar onze huurders gebruik van kunnen maken. We merken dat huurders dit fijn vinden, daarom blijven we hier ook in 2026 in investeren. Voor ons werkt het ook prettig. De ingevulde formulieren komen namelijk direct op de juiste afdeling terecht, waardoor we de verzoeken sneller en beter kunnen oppakken en afhandelen.
Er is ook nog steeds klantcontact mogelijk via WhatsApp. Het gebruik hiervan is stabiel, gemiddeld hebben we via WhatsApp vijf klantgesprekken per dag.
In 2026 gaan we AI inzetten bij inkomende telefoontjes. Met name om reparatieverzoeken en terugbelverzoeken aan te nemen als het druk is. Zo kunnen huurders, in geval van langere wachttijden, ervoor kiezen om teruggebeld te worden en/of een reparatie door te geven via onze Virtuele Assistent.
1.3.4 Analyse klantfeedback
Via het KWH ontvangen we feedback van onze huurders. Deze feedback koppelen we terug naar de betreffende afdeling, zodat zij eventuele vervolgstappen kunnen zetten. Bijvoorbeeld als een reparatie nog niet is opgelost. Iedere maand bespreken we de feedback in de teammeetings en kijken we of we verbeteringen kunnen aanbrengen in het proces.
1.4 Reparatieverzoeken en mutatieonderhoud
1.4.1 Afhandeling van reparatieverzoeken
In 2025 hadden we minder reparatieverzoeken dan in 2024. De gemiddelde kosten per reparatieverzoek zijn wel gestegen. De gemiddelde kosten per verhuureenheid zijn gedaald.
Overzicht reparatieverzoeken
| 2024 | 2025 | |
|---|---|---|
| Reguliere reparatieverzoeken | 7.717 | 6.018 |
| Overige reparatieverzoeken | 2.699 | 2.906 |
| Totaal aantal reparatieverzoeken | 10.416 | 8.924 |
| Kosten per regulier reparatieverzoek | €526,- | €594,- |
| Kosten per verhuureenheid | €487,- | €454,- |
Volgens de Aedes benchmark van 2024 is het landelijk gemiddelde van kosten voor reparatieonderhoud €700,- per verhuureenheid. Bij Wierden en Borgen is dit €487,-, waarmee we 30% onder het landelijk gemiddelde uitkomen.
Uitgaven dagelijks onderhoud
(bedragen x € 1.000,-)
| Realisatie 2025 | Begroting 2025 | |
|---|---|---|
| Reparatieonderhoud | 3.864 | 3.198 |
| Mutatieonderhoud | 2.234 | 1.835 |
| Inzet eigen dienst | -872 | -880 |
| Totaal | 5.226 | 4.153 |
1.4.2 Afhandeling mutatieonderhoud
Volgens de Aedes benchmark van 2024 zijn de landelijke gemiddelde mutatiekosten €559,- per verhuureenheid. Bij Wierden en Borgen is dit in 2025 €262,- waarmee we 53% onder het landelijk gemiddelde zitten.
Overzicht mutatieonderhoud
| 2024 | 2025 | |
|---|---|---|
| Mutatieverzoeken | 1.011 | 905 |
| Kosten per verzoek | €1.953,- | €2.221,- |
| Kosten per verhuureenheid | €262,- | €263,- |
1.4.3. Programma 'Goed geregeld, snel gefikst'
In 2025 werkten we binnen het team Dagelijks Onderhoud aan drie projecten vanuit het programma ‘Goed geregeld, snel gefikst’. Met dit programma zijn we in 2024 gestart. Hieronder vallen de projecten: Aannemerselectie, Logistieke partner en Procesoptimalisatie.
Project Aannemerselectie
In februari hebben we met aannemers Brands en Boekema een overeenkomst afgesloten voor reparaties en mutaties binnen het dagelijks onderhoud. In december hebben we deze overeenkomst gezamenlijk geëvalueerd. 2025 stond voornamelijk in het teken van verder invulling geven aan deze overeenkomst, zoals het inregelen van KPI's.
Project Logistieke partner
Sinds februari werken we met Kroon vanuit drie hubs: Winsum, Bedum en Groningen. Vanuit deze hubs worden de bussen van de vakmannen dagelijks voorzien van nieuwe materialen. De samenwerking en overeenkomst evalueren we twee keer per jaar met de onderhoudsmedewerkers. In samenwerking met Mobility Service hebben onze vakmannen nieuwe en duurzame bussen gekregen.
Project Procesoptimalisatie
In het project Procesoptimalisatie hebben we in 2024 al belangrijke stappen gezet in het optimaliseren van de planning. Dit deel van het project is afgerond. In 2025 hebben we de knelpunten binnen processen op een structurele manier opgepakt in samenwerking met de afdeling Financiën en ons klantcontactcentrum Woonpunt.
Aanpassing functies
De functiebeschrijvingen binnen dagelijks onderhoud zijn -op de onderhoudsmedewerker na- geüpdatet. Zo geven we beter sturing aan de operationele processen en onderlinge samenwerking. Om te zorgen voor korte lijnen en optimale samenwerking hebben de twee planners hun eigen werkgebied; West met aannemer Brands en Oost met aannemer Boekema.
Aanpassing ZAV-procedure en vocht- en schimmelklachtenprocedure
We hebben besloten meer aandacht te besteden aan de ZAV-procedure en de vocht- en schimmelklachtenprocedure. We willen daarmee (technische) gebreken aan onze woning voorkomen en de dienstverlening verbeteren.
1.5 Klachten
1.5.1 Klachtafhandeling
De meeste signalen van ontevredenheid lossen we op via de gewone contactkanalen. Als huurders of woningzoekenden er via die weg niet uitkomen, kunnen zij gebruikmaken van de klachtenprocedure. In 2025 ontvingen we 65 klachten via de klachtenprocedure. Dat zijn er 22 meer dan in 2024. Veel klachten zijn gerelateerd aan de kwaliteit van de woning, zoals vocht/lekkages of schimmel. Er is ook een toename van klachten die gaan over storingen aan installaties (warmtepompen). We bespreken deze klantsignalen en klachten intern en kijken samen hoe we deze klachten in de toekomst kunnen voorkomen.
Uiteraard is ons doel om klachten zo goed en snel mogelijk op te lossen. Maar we zien ook een kentering in de aard en complexiteit van de klachten. Financieel gewin (het eisen van compensatie) is steeds vaker een drijfveer om een klacht in te dienen. Door deze toename van de complexiteit en aard van de klachten is een nog betere inrichting van het proces noodzakelijk. Daarom gaan we in 2026 aan de slag om dit proces anders en beter in te richten.
1.5.2 Regionale klachtencommissie
We zijn aangesloten bij de onafhankelijke Klachtencommissie Gezamenlijke Corporaties Groningen (KGCG). Bij de KGCG zijn in 2025 twaalf klachten over Wierden en Borgen ingediend. De inhoud van de klachten varieerden van reparaties, communicatie, vocht en schimmel tot burenoverlast. Er zijn acht klachten opgelost. De overige vier worden in 2026 verder behandeld.
We merken dat huurders sneller een klacht bij de KGCG indienen. Met name als ze via ons reguliere klachtenproces niet het antwoord of de oplossing krijgen die ze graag willen. De stap naar de KGCG wordt tegenwoordig snel gemaakt, maar zorgt vaak niet voor een andere uitkomst.
1.5.3 Huurcommissie
De Huurcommissie is een onpartijdige en onafhankelijk instantie voor geschillen tussen huurders en verhuurders. De Huurcommissie biedt hulp aan huurders en verhuurders als zij het niet eens zijn over bijvoorbeeld de huurprijs, onderhoud of servicekosten. In 2025 hebben we vijf cases ontvangen vanuit de Huurcommissie. Dat zijn er zeven minder dan vorig jaar. In vier gevallen betrof het een klacht over onderhoudsgebreken aan de woning. Ook ontvingen we een klacht waarbij een huurder het niet eens was met de huurverhoging.
Ons doel is om samen met de huurder tot een oplossing te komen en we volgen daarbij het onderzoek en de uitspraak van de Huurcommissie. Er is nog één zaak in behandeling. De andere zaken zijn opgelost.
1.6 Digitaal huurderspanel
Dit jaar stuurden we één onderzoek naar de huurders die meedoen aan ons digitale huurderspanel. Het panel heeft 165 actieve leden. Alle huurders van Wierden en Borgen kunnen zich via onze website aanmelden als lid van het huurderspanel. Het onderzoek in 2025 ging over het gebruik van installaties, energieverbruik en schimmel. Veel bewoners geven aan dat de informatie over nieuwe installaties niet altijd duidelijk is. Ze hebben vooral behoefte aan extra uitleg over ventilatie, verwarming en zonnepanelen. We willen huurders hierover beter gaan informeren. Daarom werken we aan een plan van aanpak voor de nazorg in projecten. Ook maken we nieuwe regels waarin staat hoe we omgaan met schimmel.
1.7 Huurderscommunicatie
1.7.1 Ontwikkeling meertalige middelen
Onze huurderspopulatie anderstaligen is de afgelopen jaren gegroeid. Om ook deze huurders goede en begrijpelijke informatie te bieden zijn we in 2025 gestart met de ontwikkeling van meertalige folders. De folders zijn gemaakt in Engels, Arabisch en Tigrinya. Dit zijn de talen die voor de meeste anderstaligen goed te begrijpen zijn en waar de meeste vraag naar is. In het voorjaar van 2026 kunnen we de meertalige middelen in gebruik nemen.
1.7.2 Digitale nieuwsbrief
De huurders van wie het e-mailadres bij ons bekend is ontvangen zes keer per jaar een digitale nieuwsbrief met actualiteiten, handige weetjes en tips en relevante verhalen.
